La Micro Calibration

Lorsque l’on est motivé à améliorer ses résultats ou sa situation, travailler sur les éléments de notre Micro Calibration dans un domaine donné est incroyablement rentable.

Ce concept de Micro Calibration, et ses principes d’application, que je vous propose dans cet article peuvent permettre d’améliorer des résultats au niveau d’un individu ou d’une entité (service, entreprise…), et ce dans à peu près tous les domaines.

A la base, quand on serait partant pour améliorer ses résultats, on ne sait pas toujours comment le faire, ni sur quoi agir… Voici l’outil pour par excellence pour attaquer le problème.

Pour ma part j’ai fait évoluer le concept de Micro Calibration et je l’ai appliqué aux interactions (conversations, séduction, prise de parole en public…), à la direction de missions de conseil, à la gestion de projet, à la conception de mes programmes de coaching, à la modélisation des interactions personnelles et commerciales, au pilotage d’entreprise ou de départements, à la conception de formations, et à l’accompagnement de commerciaux, de dirigeants et d’entrepreneurs. Et toujours avec des résultats aussi rapides que satisfaisants en termes de progression.

Et vous, est-ce qu’il y aurait un domaine dans lequel cela vous intéresserait de savoir facilement comment améliorer vos résultats et les améliorer 30 fois plus vite que la normale à moindre effort ?

La Calibration et Vous

Les Enjeux de la Calibration

Notre capacité à réagir opportunément à une situation s’appelle la calibration. Elle est composée d’un grand nombre de micro réactions, dont la somme définissent notre réaction globalement.

Une bonne calibration nous permet d’être plus efficaces dans ce que l’on veut faire. Et cela s’applique aussi bien au niveau individuel, dans des interactions (négociation, activités professionnelles, rencontres…) qu’au niveau d’une entité de toute taille face à notre environnement.

Les meilleurs commerciaux, séducteurs, négociateurs, professionnels, sportifs, marketers, et patrons de cette planète ont tout simplement les meilleurs jeux de micro calibrations en tant qu’individu. Les entreprises qui génèrent le plus d’argent et de bien être de leurs clients et employés se trouvent aussi celles qui ont les meilleurs jeux de micro calibration.

Que nous réfléchissions au niveau de l’individu ou de l’entité, l’amélioration de notre fonctionnement et de nos résultats peut se faire de manière globale, ou en agissant sciemment sur des points opportuns de notre micro calibration.

La différence de résultats pour ces approches de l’amélioration est similaire à la différence lorsqu’on veut apprendre à lire entre la déplorable méthode globale et la méthode syllabique « b-a-ba ».

La Calibration

La capacité de réagir de manière appropriée

Pour pouvoir augmenter votre capacité à obtenir de meilleurs résultats (au sens large, il peut s’agir de résultats connexes comme le fait de paraître sympathique à tous vos interlocuteurs même si un seul résultat auprès d’un de ceux-ci vous importe), dans un situation donnée vous allez avoir besoin d’être capable de réagir de manière appropriée dans une situation de ce type.

Pour vous représenter le type de situation dans laquelle cette capacité à réagir appropriemment va compter, pensez par exemple : à un service commercial dans son contexte, à une personne dans une négociation diplomatique, ou à un entrepreneur qui cherche à sauver son entreprise ou à trouver comment développer son chiffre d’affaires : la capacité à interagir opportunément avec son environnementdéfinit le résultat.

Circuits multiples

La Calibration est de fait l’ensemble des micro réactions que nous allons avoir dans la situation à laquelle on va s’intéresser : pensées, détails perçus, phrases utilisées, langage corporel...

Chacune de ces micro réactions va suivre un circuit de réaction neurologique différent, et c’est l’ensemble de ces parcours neurologiques qui va définir notre réaction globalement.

Voyez chaque micro circuit comme un niveau de détail, de coupe de la calibration.

Et c’est l’analyse de toutes ces « coupes » qui nous permet de comprendre ce qui entre en jeu dans notre manière d’interagir avec la situation.

Les enjeux d’une analyse

En règle générale, on va aborder une nouvelle analyse de Calibration dans deux cas :

Soit quand on aborde une nouvelle situation et qu’on veut maîtriser notre capacité à interagir (individuellement ou en tant qu’organisation) : une nouvelle mission ou entité, un type d’enjeu relationnel qu’on souhaite maîtriser…
Soit quand on rencontre un problème et qu’on veut identifier ce qui coince dans notre capacité à obtenir un résultat

Dans les deux cas, on va pouvoir prendre en photo à un moment donné du processus ce qui va jouer dans notre interaction avec l’extérieur, identifier ce que l’on aurait intérêt à faire/percevoir/utiliser…, et du coup identifier les ajustements dont on va avoir besoin : cela nous donne directement la liste des choses à travailler.

Prenons l'exemple de la prospection téléphonique : si par exemple on ne parvient pas à passer le barrage des secrétaires, une analyse de notre calibration sur ce point va en général nous donner une liste d’éléments à travailler, notammant des objectifs différents à ce stade de notre appel et des outils différents pour passer le barrage : petites phrases, manière de présenter la valeur ajoutée que l’on propose, comment susciter le doute chez la secrétaire pour qu’elle préfère transmettre l’appel, etc.

L’origine du concept de Calibration

Le terme qui décrit cette capacité, issu de l’Hypnose et de la très proche Programmation Neuro Linguistique, est la Calibration, et inclut aussi bien la capacité à percevoir ce qui est utile, que celle à y réagir pour parvenir au résultat souhaité.

On pourra ainsi regarder un service client plus ou moins bien calibré pour gérer ses enjeux, et des personnes plus ou moins bien calibrées pour se comporter opportunément en société ou pour séduire.

Rebootons de la notion

Dans le cas de la PNL et de l’Hypnose, le résultat souhaité est une communication efficace et constructive pour les personnes impliquées, avec le Conscient et l’Inconscient de la personne. Le concept à l’origine vise à s’adapter aux particularités de la personne en face : la calibration est donc utilisée à la fois pour évoquer un enjeu (nécessaire pour bien aider ou influencer), une « phase » de certaines approches de ces disciplines où l’on s’assure de cette adaptation, et aux techniques qui visent à obtenir cette adaptation.
Pour ma part j’ai étendu le concept aussi à la compétence globale dans la situation. Parce que, que vous réfléchissiez à améliorer les résultats d’un individu, d’une organisation ou même d’un système, l’enjeu est le même : s’assurer d’être en mesure de réagir opportunément au contexte, et pas seulement à la communication avec un individu en particulier.
Et pour pouvoir appliquer ce concept, je me penche en particulier sur les composantes individuelles et le process de cette réaction.
Parce qu’en identifiant et en corrigeant au besoin les éléments constituants la réaction globale, on sait où agir, et on est en général pas loin de savoir comment agir.

Calibration et Amélioration

Pour pouvoir améliorer les résultats qui vous tiennent à cœur, vous allez avoir besoin principalement :

de développer des compétences/capacités

En effet, la part des interactions et des situations personnelles et professionnelles que nous pouvons influencer repose sur des compétences. Ce qui est une bonne nouvelle car du coup si on ne les a pas on peut les développer.

En outre une fois une compétence acquise, elle est mobilisable automatiquement sans plus d’effort, ce qui va vous permettre de vous doter d'une aisance naturelle dans vos interactions et vos activités. C’est ce que nous verrons dans un futur article sur le Développement de Compétences. Dans le cas d’un système ou d’une organisation, l’équivalent de la compétence est une capacité qui peut reposer sur un ensemble d’éléments divers : compétences indiviuelles, outils, processus…

La plupart du temps l’enjeu est de savoir quoi faire, les outils viennent en général assez naturellement (et ils sont en pratique bien plus utiles lorsqu’ils sont conçus avec un but clair).
De comprendre globalement la réalité des situations dans les quelles vous allez intervenir

Vous aurez besoin de comprendre le fonctionnement de ce que vous souhaitez influencer. Sinon vous aurez du mal à savoir ce qu’il vous faut changer dans une situation, votre démarche sera aléatoire, et vos résultats également.
De pouvoir analyser une situation donnée, et y identifier ce dont vous avez réellement besoin pour infléchir efficacement cette situation

En dehors de toute méthodologie, lorsque vous serez dans une situation en pratique, c'est justement cette analyse qui va vous permettre de savoir quoi faire – pour cette occurrence de la situation et pour toutes les situations similaires. C'est ce que nous verrons avec la Micro Calibration en tant que grille de lecture.
De vous doter de Ressources utilisables pour infléchir les situations que vous rencontrez

Dans ce qui sera vraisemblablement pour vous la partie la plus sexy de votre démarche, vous vous mettrez en quête des préconisations, des budgets, des expertises, des grilles de lectures, des techniques et des astuces de diverses origines que vous allez pouvoir maîtriser et déployer afin d’infléchir la situation pour la rapprocher de ce que vous souhaitez.

Cela a l’air énorme ? Pas tant que cela, en fait…

Déjà, vous allez rapidement constater que, en application du principe de Pareto, 80% des résultats supplémentaires vont venir de 20% des efforts.

Et puis surtout, quand on a identifié sur quels points travailler, on comprend qu’ils sont en nombre limité, et bien plus délimités qu’on ne le redoute quand on n’a pas encore analysé.

Approfondissons.

La Micro Calibration

Analysons la Calibration

Comme nous l'avons vu, nous cherchons pour obtenir les résultats que nous souhaitons, à déployer une Calibration, à savoir la capacité à percevoir et à réagir opportunément dans la situation.

Cela implique donc que nous :

Comprenons le fonctionnement de la réalité (théorie, internalisée autant que possible)
Percevons les bonnes données (perception, surveillance des bons éléments)
Evaluons clairement la situation dans tout ce que nous devons prendre en compte (exhaustivité de notre jeu d’éléments de calibration/micro calibration)
Savons clairement ce que nous voulons comme résultat et que nous en déduisons l'inflexion que nous voulons donner à la situation (objectifs, conscience du processus cible)
Avons les ressources (phrases, techniques, idées, personnes, budgets, temps…) pour infléchir la situation
Injectons correctement ces ressources dans la situation

L'exercice de plusieurs jeux de compétences/capacités sera donc nécessaire pour une Calibration effective.

De la Calibration à la Micro Calibration

Outre ses besoins de capacités multiples à ces divers stades pour nos circuits multiples d’interaction avec notre environnement, notre esprit est analogique. De nombreuses choses sont traitées en parallèle. Dans le domaine des interactions ou des entités d’un point de vue systémique, beaucoup des choses traitées sont inconscientes ou automatiques, et beaucoup sont des micro réactions et des micro ajustements.

Par exemple, dans le domaine de la détection des mensonges, on peut apprendre à détecter les micro expressions liées aux émotions et aux micro manifestations d'incongruence. Quelqu'un qui n'y est pas entraîné percevra en général que quelque chose ne va pas sans pour autant savoir quoi et pourquoi, et en outre ces détections passeront inaperçues dans un flot constant d'informations qui amènent à d'autres émotions plus importantes.

Un autre exemple serait celui des nombreux micro ajustements qui surviennent dans vos interactions quand vous êtes démoralisé(e) par rapport aux jours où vous êtes « en forme ». En pratique, votre tonalité, votre gestuelle, et des dizaines d'autres micro ajustements font que vous allez être perçu(e) différemment.

On sait juste que la Calibration effective dont nous ferons preuve au final dans la situation dépendra de l'ensemble des Micro Calibrations qui entreront en jeu.

Il sera bien plus facile de développer chacune des micro compétences individuellement (une chose à la fois), ou du moins de celles clés qui vont entraîner les autres. L’acquisition point par point est 30 fois plus rapide, j’y reviendrai dans mon article sur le développement des compétences.

Par exemple, si l'on reprend l'exemple du moral, très important en commercial, il sera plus facile d'apprendre à ajuster votre état émotionnel que d'aller chercher les dizaines de micro ajustements qui le compenseraient.

Du coup, nous allons apprendre à utiliser la grille de lecture qu'est la Micro Calibration pour l’appliquer à un enjeu spécifique. Cet exercice est une opportunité fantastique d'analyser une situation, de savoir quelles indications chercher, identifier les inflexions à apporter, les ressources à utiliser, etc.

Travaillons sur la qualité des éléments

Notre Micro Calibration c’est la qualité de nos micro comportements dans une situation donnée : la qualité de ce que nous comprenons, ce que nous percevons, ce que nous cherchons à faire… de la moindre composante de ce que nous faisons et pensons.

La somme de tous ces « micro » éléments qui entrent en jeu pour déterminer notre réaction à la situation compose au final notre calibration vis-à-vis de la situation : c’est ce qui fait que nous bafouillons au mauvais moment ou que nous travaillons deux fois plus vite que les autres.

Cette qualité repose au final sur l’ensemble de ce qui va entrer en jeu et définir globalement notre comportement dans cette situation : nos habitudes de pensées, de nos connaissances, nos croyances, notre langage corporel, de petites compétences individuelles… Ainsi on aura peur d’importuner en prospectant ou en abordant une personne qui nous plaît, mais une voix assurée par habitude, etc. Tous ces micro éléments vont jouer de concert et déterminer de quelle manière nous interagissons avec la situation.

Plus ces éléments individuels nous servent, et plus leur ensemble nous amène à gérer la situation dans son ensemble d’une manière efficace. Et si on améliore notre Micro Calibration point par point, on améliore nos résultats globaux dans des situations similaires.

De la micro action aux questions clés à se poser

Pour la petite histoire, le terme de Micro Calibration vient de la constatation que les plus grands séducteurs sur le terrain étaient capables de réagir à un nombre incroyable de micro événements face à plusieurs interlocuteurs et de s'y adapter automatiquement, le tout résultant en une Calibration globale qui expliquait leurs taux de succès.

Dans le monde de la PNL et des disciplines utilitaires connexes, la notion de micro calibration est souvent évoquée (de manière restrictive à mon sens) autour de la réaction à des micro comportements, comme les micro expressions dans la détection des mensonges (sur la base des travaux de Paul Ekman, qui a inspiré la série « Lie to Me ») ou les indices que représentent les mouvements des yeux (« clés d’accès visuelles ») sur les processus et les stratégies sensorielles. L’utilité de la notion en la dérivant de celle de calibration en est pourtant bien supérieure !

Dans le cadre de mes travaux et de mes prestations ces dernières années, j’ai poussé le concept en y adjoignant une réelle décomposition, pour l'appliquer au développement de toutes les compétences (la cible étant à l'origine le développement rapide de compétences d'interaction et d'efficacité individuelle), puis décliné le principe pour l'analyse des comportements des vendeurs et des dirigeants que j’accompagnais, et j’ai même au passage à plusieur reprises décliné également cette grille de lecture à la capacité de réaction et d'adaptation d'une entité, d’un service ou d’une entreprise.

Dans la partie qui suit, je vais vous présenter cette décomposition pour que vous puissiez organiser les Compétences/Capacités élémentaires que vous allez pouvoir vous assurer de déployer.

Les Outils

Les questions clés

Dans une perspective qui est celle du Développement de vos compétences (ou des capacités de votre entité) dans le ou les domaines qui vous intéressent, vous allez pouvoir appliquer cette grille de lecture de la Micro Calibration pour, dans une situation donnée :

comprendre la situation
savoir quoi surveiller
identifier ce qui vous manque
décider ce que vous allez devoir faire
savoir comment le faire
pour avancer vers le résultat que vous souhaitez et dont vous êtes bien conscient(e).

A l'examen d'une situation, les questions à vous poser sont donc essentiellement :

Qu'est-ce qui vous manque ?

Qu'est-ce que vous ne comprenez pas ?
A quoi est-ce que vous devriez prêter attention ?
Qu'est-ce que vous devriez savoir évaluer ?
Quelle est la prochaine étape que vous visez ?
Quelle inflexion allez-vous chercher à donner à cette situation ?
Quelle ressource voulez-vous mobiliser ?
Comment allez-vous injecter efficacement votre action dans la situation ?

Et donc :

Est-ce que dans la situation je déploie les réponses à ces questions assez rapidement et avec le résultat voulu ?

Représentation de la Calibration (ou de la Micro Calibration !)

Imaginez-vous comme aux commandes de vous-même… Vous allez plusieurs fois par seconde réagir à la situation, sur des circuits/parcours neurologiques. De nombreux circuits de Micro Calibration similaires vont entrer en jeu en parallèle pour définir votre calibration. La somme va définir votre réponse à ce qui se produit, en fonction de ce que vous avez défini ou non en termes de micro compétences / micro capacités face à chacun des micro enjeux.

Dans chaque pan de cette représentation, vous pouvez lister ce que vous devez comprendre, savoir, surveiller, viser (une liste successive en fonction d’étapes élémentaires), pouvoir utiliser, et des points de contrôle pour utiliser correctement (injecter) dans la situation.

La bonne nouvelle, c’est que le nombre de micro compétences ou de micro capacités à développer, quand on les liste, apparaît généralement comme assez limité, et même, on a souvent des résultats satisfaisants en peu d’efforts.

Lorsque j’ai recensé les points de contrôles sur l’approche en séduction, j’ai trouvé 650 points de contrôle qui pouvaient jouer dans la micro calibration. En moyenne, il suffit à une personne de travailler sur une vingtaine de ces points de micro calibration pour réussir à parler à des inconnus dans la plupart des cas. Lorsque l'on forme ou supervise des commerciaux débutants ou de nouveaux intervenants de centre d'appel, 40 points de contrôle suffisent dans la plupart des cas à donner des résultats supérieurs à la moyenne (et selon les marchés on peut arriver à des taux de prise de rendez-vous de 13 à 40%, alors que la plupart des centres d'appel plafonnent entre 0.5% et 1%).

Si vous appliquez cette grille à l’entité pour laquelle vous travaillez, sur un plan en particulier ou sur son fonctionnement en général, vous allez aboutir à une todo list relativement claire, et surtout sans oublier un des aspects de la calibration de cette entité – car souvent les dysfonctionnement viennent d’une négligence d’une des fonctions de la calibration : absence d’objectifs, de monitoring, de prise de décision, de réaction réelle injectée dans l’environnement et/ou des ressources appropriées….

L’Allégorie du Cockpit

Une astuce pratique pour utiliser facilement l’analyse de Calibration ou de Micro Calibration sur un nouvel enjeu (nouvelle mission ou nouveau projet, type d’interaction qui ne vous donne pas satisfaction, nouvelle entité à diriger…) : utiliser le parallèle entre la situation et un poste de pilotage d’avion de chasse.

Dans une version simple, cela pourrait vous donner l’exercice suivant, que vous pouvez appliquer à une situation à analyser ou à un individu/une organisation à améliorer :

Représentez-vous la réalité comme ce que vous verriez à travers la verrière d’un avion ;
Représentez-vous le processus cible ou idéal en superposition, comme un collimateur tactique. La différence vous indique où agir. Vous pouvez représenter un processus, des acteurs, des enjeux… Soyez créatif (créative).
Représentez-vous en dessous sur la gauche les éléments que vous allez devoir lire, comme des jauges. Par exemple pour les interactions, ce pourrait être votre état émotionnel et le degré d’intérêt de votre interlocuteur.
En bas représentez-vous votre « arsenal » : les différents outils, les différentes ressources que vous pouvez décider d’utiliser.
A droite représentez-vous les contrôles de cet arsenal, et notamment la manière dont vous utilisez vos ressources et les injectez dans la situation. Dans les interactions ce sera par exemple, la projection et le rythme de votre voix. Si on reprend ce concept d’injection dans la situation et de la manière de le contrôler, pour le pilotage d’un projet ou d’un service, vous pourrez vous représenter les check lists de vos emails et documents sortants ou du contrôle qualité de vos prestations, par exemple

A chaque fois que vous découvrez quelque chose qui fonctionne ou pas dans les situations qui vous intéressent, vous allez pouvoir enrichir votre « cockpit » de points de contrôle.

Et si vous en détectez le besoin, vous pouvez refaire une analyse sur ce modèle sur un scope différent : sur un autre moment du processus ou de la situation qui vous intéresse, ou sur une partie particulière de la situation de l’exercice d’une compétence élémentaire.

Il arrive que l’on tombe sur d’autres circuits de calibration qui interfèrent avec ce que l’on voudrait faire. Du coup, leur analyse donne également la route à suivre.

Appliquez à vos enjeux

La recherche de calibration peut donc s’appliquer à différentes disciplines, à différents enjeux.

Si on prend le domaine d’application des interactions par exemple, vous allez voir que la différenciation se fait principalement au niveau des processus que l’on cherche à faire suivre à nos interlocuteurs (ou aux autres entités), et qui dictent l’utilisation de grilles de lecture et d’outils qui sont essentiellement similaires voire souvent identiques, et ce pour des finalités qui ont beaucoup d’éléments communs.

Lorsque vous allez vous documenter sur un sujet, vous allez pouvoir aussi trier le bon grain de l’ivraie en vous demandant si ce que l’on vous explique vous sert : est-ce que cela vous aide à comprendre la situation, à mieux viser, à savoir quoi surveiller, à obtenir un effet particulier ou à s’assurer d’impacter efficacement la situation ?

Vous pouvez utiliser facilement la Micro Calibration en tant qu’analyse/grille de lecture et guide pour décider de vos actions, par exemple si vous abordez une nouvelle situation, entité ou mission, cette représentation peut très facilement vous indiquer ce que vous avez intérêt à surveiller.

C’est aussi pratique si vous écrivez un contenu pour transférer une expertise pratique sur un sujet, comme dans un plan de formation.

Je ne saurais trop vous recommander d’appliquer la notion à différents domaines, ne serait-ce que pour mieux maîtriser les outils que vous apportent la micro calibration, pour la motivation que cela va entretenir, et parce que vous pourrez appliquer des apports similaires d’un domaine ou d’une discipline à l’autre. Du coup vous irez surement plus loin, et plus agréablement en appliquant ce que je vous préconise à diverses interactions qu’aux seuls enjeux que vous avez en tête à l’origine.

Vous pouvez appliquer ce principe à vos interactions de tout type pour obtenir le pouvoir de faire dire « Oui », redéfinir votre compétence dans votre poste, analyser les dysfonctionnements de votre service ou de vos processus, etc.

Essayez, vous ne le regretterez pas.

Arnaud OLIERIC

Consultant, Ingénieur de Croissance, parfois Auteur, souvent Coach

"C'est la théorie qui décide de ce que l'on observe" – Albert Einstein

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