Et si vous arrêtiez de travailler avec des Bras Cassés ? - Partie 3 - Bras Cassés : l'heure du bilan de la tragédie

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Annonce : Création du Site Nage Avec Les Bras Cassés

Ce dossier sur les Bras Cassés a mis le doigt sur pas mal de problèmes fréquents dans le monde du travail, et a mené au lancement début 2017 d'un site dédié aux problématiques professionnelles.

Je contribue à ce site avec une équipe motivée qui y a travaillé sur le sujet pendant deux ans. Le site propose de l'assistance gratuite et un contenu utile sur la gestion des situations professionnelles, du burnout aux enjeux d'organisation et s'adresse aussi bien aux Executives, aux managers opérationnels et aux RH qu'aux collaborateurs.

Que ce soit pour devenir plus performant(e) dans votre poste, améliorer la situation dans votre entreprise ou pour mieux vivre votre situation, au plaisir de vous y croiser !)

Accéder au site "Nage Avec Les Bras Cassés"

Bras cassés : L'heure du bilan de la tragédie

On ne soupçonne pas l’impact que peut avoir un mauvais recrutement. Engager un bras cassé, c’est aimer jouer avec handicap.

Tous les Bras Cassés ne s’annonçant pas aussi efficacement que David H. (http://www.hoaxbuster.com/dossiers/l-affaire-david-hirschmann), certains risquent de passer votre filet et de vous nuire.

Il y a un certain nombre de conséquences qu'il serait utile de vérifier.

Je ne saurais prétendre les connaître toutes (même si j'en ai recensé beaucoup de par mes missions ces quinze dernières années), et pour tout vous dire en fait je soupçonne les bras cassés d’être plus créatifs que moi.

Mais regardons-en quelques-uns que nous ne trouvons pas toujours dans les livres de management et que vous gagneriez à détecter et à neutraliser.

Les Impacts sur le Fonctionnement de l'Entreprise

Impact RH

En dehors de la Bracassitude elle-même – la capacité du Bras-Cassé à se propager, la fonction Ressources Humaines d'une société a trois impacts majeurs qu'il serait opportun de prendre en compte (dans une perspective d'efficience pour ceux qui le souhaitent uniquement).

Théorème du barrage

Sur un temps suffisamment long, toute personne qui produit plus de valeur ajoutée que la moyenne ambiante va se trouver incitée à s'en aller dans la mesure du Bracassage qui l'empêche de produire, à un horizon aussi court que la Bracassitude ambiante lui inspire.

Ce qui fait que d'une manière générale, une personne productive tend à s'en aller et à exercer dans des endroits où sa valeur ajoutée ne sera pas limitée par un Bras-Cassé. Ce qui tend à augmenter la Bracassitude autour d'un Bras Cassé donné, et à augmenter les parts de marchés de la concurrence vu que le salarié productif a des chances d'exercer dans le même secteur.

La responsabilité du coût du Bracassage

Le Bracassage va affecter toute une zone d'influence, parfois même en dehors de l'entreprise.

Et sur cette zone d'influence, il y a un impact qui n'est jamais mesuré à ce jour, c'est le coût du bracassage sur la motivation, la compétence et le le contexte de la force de travail, que par définition la fonction RH fournit à l'entreprise.

L'impact d'un seul Bras Cassé va être un facteur qui va diminuer l'efficience des autres personnes (et se propager) au point que pour faire le même travail il faudra bien plus de gens.

N'est-il pas de la responsabilité de la fonction RH de viser à une efficience de l'utilisation des ressources humaines ?

Cela dit, tant que personne ne demande des comptes à la fonction RH sur ce point, il y a comme une impunité… 

La propagation des Bras Cassés

D'une manière ou d'une autre, le Bras Cassé va finir par se propager. Il connaît quelqu'un qui sera très bien, il laissera passer une erreur de casting, il placera ses pions politiques, ou il profitera d'une opportunité pour placer un ami ou allié au mauvais endroit.

Tout cela avec un biais de motivation, de compétence et de gestion contextuelle à la mesure des failles du duo RH+Management, qui vont permettre cette propagation.

La fuite des Stars

Les Stars, le contraire des Bras-Cassés, ne luttent pas ou pas longtemps si elles n'ont pas gain de cause, elles s’en vont.

Car les stars n’aiment instinctivement et intellectuellement pas les bras cassés, quel que soit leur niveau hiérarchique.

Et c'est réciproque – le contraste a tendance à gêner le Bras-Cassé.

En termes d'image, ce que la Star elle voit facilement, c'est qu'un groupe qui contient un bras cassé est lui-même assimilé à un groupe de bras cassés.

En outre, l'intérêt de la Star n'est pas de rester dans un Contexte où elle ne peut pas produire de valeur ajoutée. Elle ne va donc pas rester très longtemps dans un environnement où son contexte le transforme en Bras-Cassé… Son intérêt à elle est d'être dans un environnement où sa Valeur Ajoutée va être possible et servir à l'entreprise, ne serait-ce que dans l'intérêt de la Star elle-même, ou que parce que la star se définit elle aussi par une motivation forte qu'un environnement Brcassant va attaquer très rapidement.

Bref, les Bras-Cassés font fuir les Stars (au mieux, ou les transformer en Bras Cassés aussi).

C'est le phénomène définissant la Bracassitude et le Seuil de Peter, les plus inefficaces restent et se multiplient entre eux autant que possible.

Eben Pagan, qui introduit la notion de Star, les employés de classe « AAA », définit les ressources humaines comme un des cinq piliers de la construction de la réussite d'un business.

Si vous demandez à deux personnes de classe « AAA » de travailler ensemble et qu’elles ont l’occasion de se « connecter mentalement », l’adjonction de ces deux personnes va décupler leur valeur.

Napoléon Hill dans "Think & Grow Rich" développe ainsi l’idée du cerveau collectif et pose ainsi une équation simple : 1 + 1 = 3, que nous pouvons facilement extrapoler : 3 + 1 = 7, et ainsi de suite.

La somme des cerveaux donne une efficacité exponentielle. Les personnes vont ainsi développer un lien invisible qui va non seulement leur permettre de se comprendre sans forcément se parler, de stimuler leur créativité et ainsi d’éprouver un réel plaisir à travailler ensemble.

Les personnes de classe « AAA » aiment évoluer et contribuer et sont parfaitement conscients du fait que d’être entourés par des personnes de classe équivalente revient à être encore plus efficace, à s’inscrire dans un cycle de progression continue.

Le revers de la médaille est que l’excellence est intransigeante et aime se nourrir de l’excellence des autres.

Pas de la médiocrité ou de la suffisance.

En les exposant à une ou plusieurs personnes qui tiennent à peine son poste, vous compromettez leur motivation à rester.

Lors de mon travail initial sur les bras cassés, une des pistes qui m'avaient été remontées était la suivante : le CMOE (Center for Management & Organisation Effectiveness) liste les cinq raisons pour lesquelles vos meilleurs talents s’enfuient de votre « boite » (information relayée par theundercoverrecruiter.com par Jorgen Sundberg : http://theundercoverrecruiter.com/wp-content/uploads/2013/09/TopTalentLeave.jpg).

Voici ce que j’en ressors en substance :

L'origine est souvent ressentie comme un responsable hiérarchique dont l'image est celle d'un Bras Cassé. J'aurais tendance à suspecter que c'est plus souvent à raison dans le cas des Top Talents (eg qui vont effectivement performer dans un poste équivalent ailleurs).
Les meilleurs employés souhaitent être responsabilisés, prendre part aux décisions, résoudre des problèmes et faire des choses qui ont du sens et de l'impact. Ce que par volonté de contrôle, manque d'adhésion ou de capacité à la constructivité, leur management/environnement Bras-Cassé va bloquer.
La politique interne sert des intérêts qui ne sont pas celles de la personne et/ou de sa fonction, notamment concernant leur évolution. Motivation des Bras Cassés à tirer la couverture à eux ou incapacité à reconnaître/tirer parti de la production supérieure, et du coup manque d'intérêt de produire pour notre employé talentueux, qui du coup va avoir intérêt à partir, parce qu'ailleurs il sera plus reconnu dans une contribution (qui pourra être plus forte en prime) et récompensé.
Les décisions prises par les personnes de classe « AAA » sont prises à la valeur ajoutée et que celles des Bras Cassés, sont trop souvent prises à l’Ego (ou dans le meilleur des cas sur une évaluation inepte).
De fait, dans un environnement tolérant au Bracassage, un Bras Cassé va mathématiquement se trouver tôt ou tard sur le chemin de la contribution et de l'évolution de notre Star. Et ce Bras Cassé va souvent prendre peur du contraste avec notre Star. La lumière pourrait se faire sur son incompétence. Projeter un maximum d'ombre devient plus qu'un accident, un loisir ou une pulsion pathologique : cela devient comme un enjeu de survie pour le Bras Cassé. L'incompatibilité va pousser le Bras Cassé à neutraliser particulièrement, voire attaquer ou faire partir la Star trop proche ou potentiellement dangereuse.
À tous les échelons, un Bras Cassé, va gangréner les systèmes mis en place. Au lieu de s’arranger pour que les systèmes de toute nature aient un impact productif, il va les neutraliser (Bracassage ou Bracassitude volontaire). Il va faire en sorte d’infecter chacun des systèmes qui ne lui convient pas – ceux qui le pousseraient à produire en tête. Si la boîte est en train de couler, cela est rarement dû à la conjoncture mais, plus souvent qu’on aimerait le croire, non pas à une succession de malchances dues au Facteur Chaos, à une succession de décisions prises par incompétence et ou par Ego. Par un Bras cassé ou plus.

Combien de personnes n'ont pas fait leur travail correctement pour que des scandales comme ceux d'Enron ou de la Société Générale n'aient pas lieu ? Dans ces entreprises et dans des entités extérieures ?

Impact Financier : Profit & Loss

Dans une perspective purement économique, la définition du Bracassage, c'est justement l'inefficience constatée en pratique.

C'est-à-dire que le Bracassage va être la proportion d'un montant (CA, budget…) qui va être perdue à cause du bracassage. Pire est le Bras-Cassé, plus forte est l'impunité, et plus importante est la proportion de gaspillage effectif, le tout démultiplié par la portée de sa zone d'influence.

Le Bras-Cassé va agir sur le périmètre constaté, qu'il s'agisse des dépenses ou des revenus.

La proportion du montant confié qui va être dilapidée inutilement est souvent bien plus importante que l'on ne voudrait le voir, illusion positive et autres Bracassages obligent. Il serait illusoire pour une entreprise quel que soit son nombre de salariés (0+) de croire qu'elle ne bracasse pas au moins 10% de ses dépenses ET 10% de ses ventes.
En prenant part à des dizaines de missions sur plus de 15 ans maintenant, et en échangeant avec d'autres consultants et entrepreneurs, il m'apparaît clairement qu'on peut toujours remettre d'équerre au moins 10% d'un périmètre, même chez des entreprises qui tournent très bien. Qu'il s'agisse d'une optimisation de processus, d'une mise sous qualité ou sous contrôle, d'un audit financier ou fonctionnel, d'approches diverses type Lean intelligent / Six Sigma, toutes les personnes expérimentées avec qui j'ai pu échanger sur le sujet considèrent également qu'on va toujours trouver 10 à 60% d'économie sur le périmètre. A mon sens c'est encore potentiellement plus important en marketing et en gestion de la croissance car l'état de l'art nous permet généralement un effet de levier supérieur.

Exemple entrepreneurial :

Une personne revend une société et ce faisant, arrête le référencement Web : cadeau empoisonné pour celui qui rachète la société et qui se retrouve 6 mois plus tard avec un CA en baisse de 40%. Cela se serait mieux passé si le vendeur avait été intéressé à la progression du CA sur les 6 mois qui suivaient la vente et solidaire sur le déficit. L’accompagnement sur la reprise d'une entité devrait pouvoir se faire avec cette notion de responsabilisation.

Exemple sur la gestion de projet :

La gestion de projet par exemple est une discipline aujourd'hui mature, pourtant plus de 75% des projets informatiques ne sont pas livrés dans les paramètres coûts/risques/qualité/délais/scope prévus, et plus de la moitié ont dépassé leur budget de 200% (source Gartner citée par Brian Sutton).

Exemple Achats :

Si on demande à un Bras-Cassé de réduire les coûts, il va vérifier à la fin si les coûts ont été réduits. Si cela coûte indirectement le triple en conséquence de cette action, ce n’est pas son problème, car cela sort de son bilan.

L'exemple classique du changement de gamme pour les agrafes qui diminue leur prix de 18% mais qui multiplie leur consommation par 4 est un parfait exemple de ce genre de faille. Et les félicitations pour cette action sont aussi un parfait exemple.

Exemple RH / Juridique

Virer une personne pour les mauvaises raisons : Il y a un mauvais calcul et il peut être induit par le fonctionnement de la société. Prenons l’exemple d’une SSII, où un directeur d'entité sait qu’il ne sera plus là dans deux ans. On lui demande de dégraisser, il trouve un consultant en inter contrat, une raison de le virer et il le vire. Dans son bilan à lui sur son échelle, ça se passe très bien, ça ne lui a coûté quasiment rien de le virer. Trois ans après, il aurait peut-être perdu le procès aux prud’hommes, cela aurait coûté plus cher, mais cela ne rentre pas le résultat de son calcul. Et dans le système de l'entreprise, il n’y a pas de coût de la provision, ni l’intégration du fait que ce consultant va passer dans trois directions des achats dans les prochaines années, où il va juste en discutant avec les acheteurs amener la SSII à être blacklistée et que cette opération initiale va coûter peut-être 60 millions de CA par an en opportunité ratées.

Optimisations évitées et coûts invisibles

Comme je le disais un peu plus haut, après plusieurs années à intervenir dans le conseil et à évoquer des cas avec des confrères, nous avons constaté qu'une action d'optimisation sur un processus (Lean, Six Sigma...), un scope passé sous Qualité ou un budget Achat passé aux best practices gagnait entre 10 et 60% de performance. Et pour les ventes, marketing ou commercial, il est très rare de ne pas pouvoir gagner au moins 50% de ventes en plus. Je suspecte que ces actions diminuent fortement le Bracassage simplement car elles sont intrinsèquement orientées sur l'efficience et sur la réalisation des opportunités d'amélioration même pour la partie qui n'est pas dans le scope du fonctionnement habituel.

D'une manière générale, les impacts financiers vont se localiser le plus fortement dans les zones qui ne sont pas pilotées par le système de l'entreprise. On les retrouve donc dans la différence entre l'efficience et l'efficacité et en particulier dans les coûts invisibles.

Parce qu'à mon sens le défaut de CA d'un mauvais commercial ne se voit pas dans un Cône d'Ombre de Bracassage, pas plus que l'on ne s'intéresse aux 5, 50 ou 500% de ventes supplémentaires de cette optimisation du marketing qui ne vient jamais ("on a trop de data mining à faire").

Dans la dépense, c’est le niveau de Bracassitude qui va décourager le contrôle. Alors que c'est le niveau de Bracassage qui va jouer en neutralisant l’investissement rentable et la vente (en fait tendre à éviter l'achat par le consommateur).

Etant donné que toute entreprise perd au minimum de 10 à 60% de son argent et de celui de ses actionnaires en ne s'optimisant pas, ne serait-il pas rentable et urgent de se doter d'outils et de fonctionnements pour détecter et contenir les nuisances des bras-cassés ?

Calculez quel serait votre bénéfice annuel si la marge commerciale générée par votre commercialisation (Marketing + Commercial) était proportionnellement la même par salarié que celle des meilleurs sur votre secteur. Ça pique.

Impact financier du recrutement raté

Un mauvais recrutement, c’est de l’argent jeté par les fenêtres. Vous pensez que c’est indolore ?

Pensez au coût d'opportunité, avant même le premier Bracassage.

Les différentes sources en France font déjà froid dans le dos : un recrutement à côté de la plaque budgétisé à 60 000 € coûterait au final près de 180 000 € (source : Pôle-Emploi 2011).

Ces différentes sources, pourtant alarmantes, n’ont pas encore permis d’inverser la tendance : On continue à recruter comme on fait une brocante, à vouloir recruter le meilleur profil pour le moins cher possible, bref, à ne pas se donner les moyens de ses ambitions. Au pire, ce n’est pas grave, "la personne est remplaçable", pas de conséquences pour le recruteur, donc tolérance, focus sur d'autres enjeux, etc.

On m'a indiqué lors de mes recherches certains travaux de Ressomay, publiés par Jorgen Sundberg sur le site theundercoverrecruiter.com, dressent un bilan sans appel des conséquences financières bien plus pessimistes, mais néanmoins réalistes, des embauches des bras cassés : http://theundercoverrecruiter.com/infographic-what-cost-hiring-wrong-employee/

Un recrutement de ce type coûterait près de 621 000 € si nous tenons compte aussi des coûts cachés notamment des opportunités de business manquées, des erreurs et des échecs dont personne ne tire vraiment de leçon.

Vous avez bien lu : non, pas trois fois le salaire proposé, mais bien un peu plus de treize fois.

Si maintenant vous êtes en charge d’un prévisionnel et qu’on vous demande d’intégrer le coût d’un salarié dans les charges à venir, vous savez que la somme que vous allez inscrire n’est pas liée seulement au nombre d’années que cette personne va occuper, mais aussi et surtout au risque financier qu’il représente.

Et pour ma part j'ai un doute sur l'exhaustivité de ces coûts dans l'évaluation des véritables coûts invisibles dans ces travaux (j'ai un doute sur l'exhaustivité des grilles de lecture).

Impact Communication interne/Externe

Le découragement induit par la Bracassitude et le Bracassage va aussi se transmettre à travers la communication naturelle des employés

Le rayonnement Bracassage/Bracassitude va au moins affecter la motivation des personnes dans la zone d'influence, et vraisemblablement affecter aussi la zone d'effet du Bracassage.

Le problème, c’est que cet impact va tôt ou tard dépasser l’interne et aller sur l’externe, y compris les prospects et les clients. Faire l'autruche ne change pas ce qui se produit réellement.

La Tolérance interne va neutraliser les réactions dans l'entreprise – notamment les actions correctrices. Les mécanismes de l'illusion positive et le niveau de bracassage du duo RH+Management vont limiter la tendance à l'auto correction, l'histoire l'a prouvé, quel que soit le niveau d'outrage.

Par contre cette Tolérance n'est qu'interne, et cette impunité ne va affecter que l'intérieur de l'entreprise.

Et donc l'impunité pour le Bracassage problématique ne va durer que jusqu’à ce que cela ne déborde sur l’extérieur, à la mesure de l’outrage que s’autorise le bras-cassé.

Par exemple, cela n’a jamais suffisamment gêné personne qu’une personne fasse des choses illégale à l’ARC jusqu’au jour où ça s’est su à l'extérieur.

La Bracassitude est étonnamment bien tolérée à l’extérieur alors que le Bracassage en lui-même, est un poids porté émotionnellement contre l’entreprise à la mesure de l’offense parce que l’entreprise est « complice » du Bras-Cassé – et c'est un enjeu crucial lorsque l'on doit gérer la communication de crise correspondante.

Le Bracassage, couvert ou pas, a des conséquences quand il devient conscient en-dehors de l'entreprise… mais moins à l'intérieur.

Du coup, les entreprises se préoccupent de l’impact du bracassage à l’extérieur mais assez peu à l’intérieur. Pourtant il serait illusoire de croire que l'on contrôle la situation.

Bien des entreprises ont changé de comportement quand ils ont été contactés par l'émission de Julien COURBET « Sans Aucun Doute ». Pas avant. Quant à savoir si elles ont lutté par la suite contre le genre de biais qui leur étaient reprochés, gageons que ce ne fut pas le cas de toutes.

Une société est son premier vecteur de communication : «[ On peut s’en sortir avec une mauvaise communication externe mais jamais avec une mauvaise communication interne ]», Jean-Marc LEHU. Ce que l’on se dit à l’intérieur, cela sort. Même si c'est dans le défaut d'un sourire au téléphone quand un client appelle. Les employés véhiculent ce qui se dit avec chaque point de contact avec leurs clients, leurs prospects, les autres employés, les candidats, les institutionnels…

D'une manière générale, il y a un point à partir duquel il est plus rentable d'éviter la Bracassitude que d’éponger le Bracassage qui sort de l'entreprise. Ce seuil est au premier euro.

Le coût du Bracassage à l’extérieur n’a certes rien à voir avec le coût perçu du Bracassage contenu en interne. Mais n'oublions pas que l’entreprise se dote de filtres qui font que pour un Bracassage qui coûte 1% de CA à l’extérieur, le même Bracassage leur a coûté au minimum 15% en interne avant que cela ne se voie.

Impact Juridique

Les conséquences juridiques du Bracassage peuvent être énormes.

Elles ne le sont pas toujours.

Par contre il s'agit d'un risque qui porte sur la zone d'influence de la personne à l'origine du Bracassage. Donc plus cette personne est haut, plus elle peut induire un résultat de vie ou de mort sur l'entreprise. Les responsabilités bien couvertes en altitude et un non Bracassage du recrutement sont donc vitales pour une entreprise.

Il y aurait beaucoup à en dire, et il y a beaucoup trop de cas possibles, démultipliés par une discipline qui est elle-même dramatiquement complexe.

Une seule chose à mon sens est significative dans le cadre de cet article : souvent les problèmes juridiques sont d'excellents points de départ pour une chasse aux Bras-Cassés.

Impact Production

Trois mécanismes me semblent intéressants à étudier dans le cadre du cœur de la production de l'entreprise :

Le seuil de nuisance

Le Bracassage est le mécanisme qui neutralise la valeur ajoutée d’une tâche ou d’une fonction. Si la tâche ou la fonction ne présente pas de valeur ajoutée, le Bracassage ne sera pas effectif et sera neutralisé instantanément. Le niveau de Bracassage peut ne pas atteindre un seuil de nuisance : si on met un Bras-Cassé sur un travail à la chaîne, il visse ou il ne visse pas. Et cela va très vite se voir. Donc il va devoir visser.

A noter cependant que la taylorisation à outrance sur un scope donné, qui vise notamment à neutraliser un Bracassage, n'est opportune que dans la mesure où le duo RH+Manager a déjà commis une erreur et ne cherche pas à gérer cette erreur efficacement, et que l'abaissemet du seuil de nuisance a malheureusement aussi pour effet de limiter aussi le scope piloté, et donc laisser la part belle aux défauts d'efficience.

Boucher le trou rond au fond du bateau avec une pièce carrée a ses limites.

La capacité de répercussion de la nuisance

L’impact d'une nuisance sur la production pure va se répercuter sur la structure et la commercialisation, sur la base en dessous, sur la direction au-dessus. En amont et en aval.

Si le Bracassage est beaucoup plus neutralisable dans la production par contre (car plus visible dans le cœur de processus et dans ses répercussions, et limitée par un seuil de nuisance souvent bien défini), la Bracassitude devient beaucoup plus problématique car susceptible d'induire des nuisances directement avec beaucoup d'effet sur toute la chaîne de valeur et les acteurs internes et externes.

On pourrait prendre l'exemple des grèves fractionnées (déclenchées par du Bracassage dont la provenance réelle importe peu), où chaque maillon de la chaîne de production fait juste grève pendant un temps limité à un moment particulièrement problématique.

Jusqu’à ce que la RATP se dote de forces "spécial grève", l'entreprise publique étaient fortement paralysée par la grève.

La capacité de nuisance au Client

Un Bras Cassé à qui l'on confie les intérêts du client va bénéficier d'une zone d'influence qui va être son nouveau parc à jouet.

Demandez aux clients de Bernard Madoff ce qu'ils pensent de sa capacité de nuisance.

Impact R&D

« Des chercheurs qui cherchent, on en trouve, des chercheurs qui trouvent, on en cherche. »

Charles de Gaulle.

Facile à dire ? Le mode de rémunération à la française fait qu'un chercheur est payé qu'il trouve ou pas. Et ce n'est qu'un des biais que les entreprises entretiennent depuis longtemps (et pas forcément qu'en France). Par exemple, le fait de rechercher n'implique pas forcement qu’on va trouver, surtout si on ne s’organise pas pour. Et ce n’est pas parce qu’on recherche dans une voie qu’elle sera rentable. Ces biais des départements R&D sont d'autant plus fréquents qu'ils paraissent normaux et qu'on prend généralement peu de mesures pour les contrer (intéressement aux résultats des découvertes et innovations, par exemple).

En fait c'est le niveau de Bracassage de la personne qui mandate de la recherche qui va couter très cher au budget qui lui est confié.

Ceci est particulièrement visible pour le pôle R&D car quand on donne des consignes de recherche à des gens, si on ne s’arrange pas pour mettre en place une dynamique pour qu’il soit opportun de trouver, on finit sur des projets de recherche qui n’aboutiront à rien, ou pas, d’aucun intérêt ou très souvent, qui, commercialisés ne se vendront pas. Alors que les caractéristiques qui font le succès d'une commercialisation sont de nos jours clairement identifiés et permettent d'éviter plus de 80% des échecs.

Il y a quelques années Steve Jobs a rencontré un cuisant échec, prévisible, avec la commercialisation de son projet LISA.

Dans la R&D il est opportun de se poser la question de l'efficience du système d'étude des opportunités et de celui d’évaluation/pilotage.

Le coût de ne pas se préoccuper de l’efficience du fonctionnement est particulièrement visible et l’impact des Bras-Cassés particulièrement onéreux, dans un créneau où l'impunité est naturellement une manne.

Car le Bracassage en R&D génère des coûts qui ne servent à rien, des projets qui ne rapporteront rien et cela génère des coûts d’opportunités manqués qui sont juste fous. D'autant que, et cela devrait faire plaisir à quelques économistes, la vraie création de valeur repose notamment sur l’innovation.

En matière de R&D plus qu'ailleurs, il serait temps d'en rapprocher les objectifs et les moyens de l’efficience, particulièrement en France. Il serait aussi opportun d'inclure une démarche orientée sur le *succès* marketing (et pas seulement sur l'inclusion du marketing sans l'orienter spécifiquement) dans le processus pour éviter la plupart des échecs commerciaux.

En 2015, il est même clair que les entreprises qui ont investi intelligemment dans la R&D se sont donné des moyens de prédominer même sur des marchés difficiles (Microsoft, Nescafé, Google, Sony…), et que ceux qui ont raté ce virage ont fini dans le mur (Kodak, Motorola…). Le Bracassage dans ce domaine coûte cher sur le long terme.

Impact Direction

Sans encore une fois prétendre être exhaustif sur les impacts potentiels des Bras-Cassés sur la direction d'une l'entreprise, 4 points me semblent importants à considérer :

Le Bracassage de l'Information et donc des Décisions

Le bracassage va avoir un impact démultiplié au niveau de la direction de l'entreprise car le niveau d’information et les bases de la prise de décision vont être incorrects, ce qui va induire des décisions erronées.

C'est particulièrement insidieux car d'une part la direction influencée ou composée par un ou des Bras-Cassés va avoir un Cône d'Ombre plus étendu parce que partant de plus haut (vous avez vu on fait même de la géométrie), que l'influence d'une direction est proportionnellement plus forte (un dirigieant peut plus facilement planter toute la société) et qu'il est difficile de lutter contre un Bracassage à haut niveau.

Dans une société que j'ai cotoyée et où la plupart des gens sont juste adorables, la transformation opérationnelle et l'informatique ne fonctionnent pas.

Après trois réorganisation ces 6 dernières années, la direction continue à redistribuer les cartes aux mêmes joueurs, qui entretiennent un cône d'ombre monumental, avec des décisions et des actions qui parfois frôlent la stupidité totale.
Projets à 150M€ jetés par la fenêtre, projets arrêtés à quelques jours de la mise en production pour des arbitrages dénués de sens, services de production incapables en un an de donner un planning de mise en production, serveurs sans rien d'exceptionnel facturés plus de 200K€ sans que cela ne choque plus personne, processus de contrôle inutiles, surchargés et sans clarté, fonctionnement des instances qui entraînent des surcoûts juste par inertie de l'ordre 10 à 20%... La liste est incroyablement longue et absurde.

Le résultat est que cette société risque au final de perdre deux de ses trois canaux de commercialisation car l'incapacité de gestion qui découle de son informatique dramatique décourage ses partenaires (ceux du groupe inclus) de vendre ses produits.

Même si une Direction n'est pas naturellement Bras-Cassée, les Bras-Cassés en dessous vont tendre à contaminer les flux d’informations dans la mesure de leur niveau de Bracassage, et vont donc faire en sorte que les décisions prises au-dessus d'eux ne soient pas prises en connaissance de cause.

Au passage, n'oublions pas cependant que c'est une Compétence de dirigeant que de surmonter cette partie de leur contexte, et que c'est de leur responsabilité de s'arranger pour avoir la bonne information. Après un temps de prise de poste, c'est le niveau de Bracassage du dirigeant qui lui permet d'être mal informé et de prendre ses décisions sur de mauvaises bases.

Et du reste, n'oublions pas que c'est aussi du ressort du collaborateur de ne pas accepter le Bracassage induit par ses supérieurs… Et qu'il suffit souvent de peu de choses pour éviter une nuisance énorme.

La compétence d’évaluer la qualité de l'information qui nous est remontée est cruciale. Malheureusement l’Illusion Positive entre autres mécanismes, nous empêche, la plupart du temps, de voir la réalité. Et chez un dirigeant cela peut coûter cher à beaucoup de gens. C'est d'autant plus difficile à esquiver pour un dirigeant que les Bras-Cassés qui sont arrivés à haut niveau ont souvent développé de réelles compétences (sic) à ne pas apparaître comme tels et à se générer de l'impunité.

D'une manière générale, plus haut est le Bras-Cassé, plus il il bénéficie d'une zone d'influence forte (et donc d'une forte capacité de nuisance sur son entreprise et sur les individus) et plus il bénéficie d'impunité.

L'utilité d'une Redondance de la Responsabilité

La nécessité d’un contrôle interne efficace est apparue ces dernières années, comme l'ont illustré les événements à l'origine des dispositions comme la loi Sarbane-Oaxley, Bale II, Solvency…

Le fait de pouvoir tenir plusieurs personnes pour responsables des mêmes scopes diminue considérablement les chances q'un Bracassage amène une nouvelle affaire Enron ou Société Générale. Ne négligeons pas la créativité des Bras-Cassés ceci dit, spécialement des gens non alignés comme dans ces deux cas.

Dans tous les cas, la redondance de responsabilité semble une bonne chose (je ne parle pas ici d'accountability, les responsabilités multiples/diffuses sont par contre à éviter, ou de simple contrôle pour le contrôle, inutile si on résume).

Sans forcément qu'elles le crient sur tous les toits, je conanis de grosses sociétés qui ont économisé ou gagné des centaines de millions chaque année en mettant en place des dispositifs type SOAX. C'était donc bien quelque chose qui manquait précédemment…

Si vous mettez en place une redondance, assurez-vous bien qu'elle soit responsabilisée.

Le Délai de Nuisance

Un point d'attention que je souhaite soulever à propos des Bras-Cassés dans les directions est que souvent une personne est, à tort, jugée sur les résultats visibles de son mandat précédent dans un poste différent ou sur les résultats visibles dans son nouveau poste mais en fait induits par son prédécesseur (ou un Facteur Chaos).

Pour des dirigeants, c'est encore plus problématique, car c’est oublier que des décisions affectent un résultat financier longtemps après.

Nous pouvons donc postuler que si la période évaluée est courte et fait suite à un autre mandat, que ces chiffres sont au moins en partie à imputer à celui qui l’a précédé, et que ses véritables résultats ne sont, eux, pas encore visibles.

Plus on s’élève dans une direction, plus le délai de nuisance peut être grand.

La plupart des gens qui sabordent des sociétés ou des projets n’apparaissent pas comme tels. Cette espèce bien particulière de Bras Cassés quitte le navire juste avant la catastrophe. Certains programment même l'échec de leur successeur avant de partir. On a la classe ou on ne l'a pas…

Délai de Sauvegarde

Les Bras-Cassés ne manquent pas forcément d'astuce, et sont plus conscients de leur capacité à nuire que le commun des mortels. Certains retournent le délai de nuisance à leur avantage : appelons cela le délai de sauvegarde.

Quand le résultat d'un Bracassage est flagrant, le Bras-Cassé pourra imputer son incompétence à celui ou celle qui l’a précédé.

Imaginons, tout à fait au hasard, qu'en politique, il y ait deux principaux partis politiques en alternance, l’un remplit les caisses, l’autre les vide inutilement et augmente les impôts pour tous. Les deux se renvoient l’ascenseur quand il faut désigner un responsable du bilan actuel.

C'est que cela pourrait durer des décennies, si leur électorat acceptait de leur laisser l'impunité...

Impact sur les systèmes et projets

Les Bras-Cassés ont une capacité à détourner les systèmes et les projets de leur fonction prévue (ou dans le pire des cas, prétendue).

Ce point me semble important à relever.

Les systèmes ayant des impacts souvent transverses, ils forment une zone d'influence particulièrement large pour un Bras-Cassé, et peuvent facilement générer des marécages de dé responsabilisation, de Bracassitude et de démotivation.

Les projets étant facilement transverses, indépendants en gestion, dépendants d'interlocuteurs, et leur poids n'étant que temporaire dans l'esprit des gens, ils sont donc facilement affectés par les Bracassages.

Le jeu des mécanismes

Imaginez qu'Amazon change et vous livre seulement une fois sur deux (parce qu'ils arbitrent). En vous facturant par contre dans tous les cas. En vous livrant avec quatre semaines de retard un bout de CD de Katy Perry que vous avez commandé- en devant passer par 5 sites différents. Pour au final payer 87 euros plutôt que 12. Que vous ne puissiez être livré seulement entre 10:01 et 10:02 le jeudi. Et avec deux pistes de Reggae à la place de celles prévue parce que votre voisin voulait du Reggae. Il y a de fortes chances que vous demanderiez des comptes.

Et pourtant il y a des endroits où cela ne choque plus, et où personne ne demande des comptes.
Où l'on se félicite du nombre de bouts de CD qu'on a livré, sans se rendre compte que se produire ce genre de résultat pour 500 jours-homme n'est pas forcément ce que l'on pourrait définir comme une performance. Mais hé, on a tenu ses objectifs, après tout.

Au-delà des arguments légitimes de la complexité inhérente à la gestion de projet, certaines directions se retrouvent sur des indicateurs d'efficience avec des écarts énormes par rapport aux standard pourtant peu difficiles à tenir de cette discipline au niveau mondial. Il s'agit sans surprise des endroits où personne n'est mis face à sa responsabilité en termes d'efficience, mais malheureusement ce type de déviance est beaucoup plus courant qu'on ne le penserait sans y regarder de plus près.

Les processus d'élaboration des systèmes et des projets font généralement l'objet d'une attention toute particulière des Bras-Cassés.

Ils ne les font pas seulement échouer à l'occasion, ils peuvent aussi les fausser.

Tant qu'à faire de ne pas me faire que des amis avec cet article, je vais révéler ici quelques secrets des consultants spécialisés en optimisation ou en sauvetage de périmètres/projets.

Les failles efficience/efficacité sont à rechercher particulièrement dans :

les systèmes,
les processus,
les règles de gestion,
les circuits d'approbation,
les délais de traitement,
les objectifs,
les activités transverses et leur couverture réelle,
l'utilisation réelle du reporting pour des actions correctives (bilan inclus),
les circuits de conception des systèmes, des solutions,
l'opportunité et la productivité des comités et réunions
et l'évaluation de leur ROI.
Ainsi que dans tout point qui utilise des ressources de n'importe quelle nature dont le pourquoi n'est pas évident (ou officiellement assumé par quelqu'un).

Et puis bien sur, n'oublions pas que même sans impacter le système ou le projet, les Bras-Cassés peuvent esquiver les systèmes ou les détourner.

A ce niveau des diagnostics fins entre les objectifs et l'utilité constatée d'un système sont souvent révélateurs de nuisances énormes.

Impact sur la commercialisation

Contrairement à des domaines comme le juridique ou la communication, j'ai constaté que les impacts du Bracassage dans la commercialisation – vente et marketing –sont souvent liés aux mêmes origines et aux mêmes impacts :

Un retard sur l'état de l'art de la vente et/ou du marketing, retard qui darwiniennement n'est pas forcément partagé par tous sur le secteur (un retard qui est quand même facilement de 15 ans en France trop souvent, à part dans la partie qui concerne l'application de la communication digitale). La rentabilité par commercial ou par euro investi en marketing est donc fortement compromise.
Des erreurs de casting au sens large : mauvais produit, mauvaise cible, mauvais briefeur pour l'agence, mauvais responsable, mauvais conseil. Ces coûts sont hélas soit bien visibles mais trop tard, soit cachés.
Demander toujours plus aux commerciaux, ne pas se préoccuper de ce qui les gêne dans leur mission. Coût caché.
Un focus sur les données (plein de tableaux Excel !) pas sur leur transformation en savoir utilisé (analyse/enseignement/amélioration). A rapprocher du coût de la non qualité ou des 10 à 60% de productivité accrue sur un périmètre optimisé, mis sous dispositif de pilotage ou sous redondance.
Une élévation hiérarchique selon le principe de Peter, dans la fonction commerciale plus qu'ailleurs. Du coup un excellent commercial va pouvoir faire un mauvais manager ou directeur commercial. Le Cône d'Ombre coûte cher, un pourcentage direct des ventes, le coût d'un Turn-over augmenté et de la fuite des Stars, des mauvais focus notamment dans l'occupation du temps des commerciaux, de leur motivation diminuée, etc.
Un mode de pensée qui ne tient pas compte des coûts cachés, des coûts d'opportunité, et à l'occasion des marges plutôt que du CA (même chez des grands groupes que vous connaissez tous !). Ne pas tenir compte des coûts cachés ou des coûts d'opportunité, si vous réfléchissez un peu, vous coûte au moins l'équivalent de votre Taux de Rentabilité Interne (au besoin demandez à votre Contrôleur de Gestion de vous expliquer). En pratique, c'est bien plus que ça. Considérez que c'est plus de l'ordre de la différence avec la rentabilité par commercial/budget marketing de votre meilleur concurrent *mondial sur le secteur.
Des personnes très influentes mais au final très contre productives – d'excellents relationnels utilisés à d'autres fins que celles souhaitables.

Impact Achats

Les Bras Cassés peuvent représenter des coûts d'Achat assez phénoménaux.

Sans être exhaustifs, voici deux pistes qui peuvent vous donner à réfléchir :

Coût de la différence à L'Etat de l'Art

Un montant de 15% sur le budget de vos achats c'est juste le coût au bas mot du Bracassage d'avoir vos achats en friche (on dit "Maverick").

Il y a quelques années, alors que je dirigeais la création d'une direction des achats pour un groupe d'assurance, j'avais utilisé ce chiffre de 15% dans la présentation du programme, et lors de l'appel d'offres pour la mise en place du système d'eProcurement, un des fournisseurs consultés nous a poliment dit que ce chiffre de 15% était "très conservateur" (et comme il savait que nous allions acheter un système de toute façon, ne cherchait donc pas particulièrement à nous vendre le concept). En pratique c'est généralement bien plus, nous savions que nous allions fatalement faire mieux. En fait, c'était le taux sur lequel nous souhaitions nous engager, compte tenu des possibles difficultés de mener un tel projet dans ce contexte, et pour ne pas présenter de chiffres qui pourraient paraître importants au point d'en être peu crédibles. Officieusement et pour l'avoir déjà vu et accompagné, je comptais plutôt finir sur 30% dans les 3 ans.

Evitement de coût, réduction sur les volumes, impact de mener des négociations sur les principaux budgets, prix diminués par des mises en concurrence, justification visible des attributions de marchés.. L’efficience va peser lourd.

Coût des attitudes

Voici quelques exmples d'attitudes vis-à-vis des achats dont vous auriez intérêt de vous méfier.

"Je décide du fournisseur seul" coûte fatalement très cher. Surtout si le fournisseur est un cousin, fait des cadeaux.. Au minimum vous perdez l'évitement de coût induit par la mise en concurrence (20% dans bien des cas), et vous êtes en zone d'impunité pour un éventuel Bracassage.
"Il faut que machin valide". Quelle est la valeur ajoutée ? Retarder de 3 jours chaque investissement ?
"Il faut baisser les coûts pour faire plaisir aux actionnaires". Le grand spécial qui finit par générer des coûts à l'efficience globale catastrophique. On finit souvent par arbitrer des projets rentables ou d'autres investissements qui le seraient, voire à déclencher des plans sociaux plutôt que de prendre le temps d'améliorer la rentabilité. Equivalence complexe aussi stupide qu'idiote, typique d'une personne qui ne réfléchit qu'à court terme.
"Il faut baisser les budgets informatiques". Augmenter l'efficience du budget informatique serait utile.
"Il faut baisser le budget marketing". Dépenser plus efficacement éventuellement. Mais à moins d'avoir une totale équipe de Bras Cassés au marketing ou un problème de trésorerie ET une rentabilisation de votre marketing qui pour une étrange raison met vraiment longtemps, le coût d'opportunité réel fait que ce n'est jamais une bonne idée.

Impacts sur l’individu

Nous avons vu qu'à un niveau global, celui de l'entreprise, les coûts induits par les Bras Cassés pouvaient être lourds avec peu d'efforts de leur part.

A l'échelle de l'individu, les impacts d'un même Bras Cassé peuvent être encore plus violents proportionnellement. Nous allons voir que souvent ces impacts individuels ont tendance à se reproduire.

La perte d’efficience induite

Résultat pour le même Effort

Le taux de Bracassage que subit (ou produit) un individu limite son efficience et son efficacité.

Par définition : c'est une perte d'énergie, d'argent, de temps…

Le Bracassage, c'est l'inefficience en action, après tout.

Ce qui est valable au niveau de l'entreprise – plus de résultats pour un même effort – est valable aussi au niveau de l'individu victime de la nuisance d'un Bras-Cassé. Et en plus on pourrait même croire que c'est de sa faute…

La taille, ça compte en fait

Si une société qui gagne de l’argent est organisée sur huit niveaux de hiérarchie et qu’elle a la chance de n'avoir que 10% de Bracassage à chaque étage, cela fait 57% d’efficacité en moins pour une consigne d'en haut qui en bas. Peut-être qu'il valait mieux ne rien faire.

Et quand on multiplie les initiatives de diverses origines et les niveaux de Bracassage intervenant sur chacune d’elle, on

finit par des situations ubuesques.

Plus l’entreprise est grosse, plus l’impact du Bras-Cassé peut peser lourd, car sa zone d'influence potentielle est large.

La même déviance du même Bras-Cassé sur une entreprise à 4 niveaux avec les mêmes dispositifs de contrôle/détection/rétribution serait moins impactante que sur une qui en a 8.

Impact sur la motivation

La démotivation individuelle générée par les Bras-Cassés est particulièrement problématique.

Lorsque vous avez ne serait-ce qu’un Bras Cassé dans vos effectifs, il va tirer vers le bas et décourager les personnes qui ne sont pas encore nuisibles – et faites-moi confiance sur le fait qu’elles ont de sérieuses chances de le devenir.

Attaques individuelles

Les "attaques" individuelles des Bras-Cassés vont miner la motivation, voire à terme les compétences des personnes.

Les plus dangereux sont les Manipulateurs Narcissiques, mais le niveau de compétence des Bras-Cassés pour démolir la motivation des gens de leur zone d'influence est paradoxalement élevée.

Il suffit que volontairement ou non le Bras-Cassé coupe toutes les options satisfaisantes à une personne pour avoir un effet dépresseur (en plus de la pousser à agir autrement que dans ce qui est au final l'intérêt de l'entreprise).

La plupart des dépressions ont une composante professionnelle.

Et pourtant le coût des arrêts de travail pour ce genre de motif est une goutte d'eau dans l'océan du coût de la démotivation induite au niveau individuel par les Bras-Cassés.

Fuite avec les Stars

Si vous avez dans vos équipes des personnes de classe «AAA», des Stars, ils vont leur faire se poser la question de la raison de leur présence en ces lieux. Et les faire fuir. Ce n’est qu’une question de temps.

Globalement, difficile de vous consoler car cela pourrait bien être les pires qui restent.

Attrition des survivants

Et ce qui est valable entre collègues est valable de manière exponentielle quand le Bras-Cassé est un de vos cadres, voire votre bras droit : vous pouvez être sûr qu’il fera tout, de manière consciente ou pas, pour décourager les futurs collaborateurs et de préférence les meilleurs de poser leur candidature.

Certes, les Bras Cassés ne sont pas la seule source de dé motivation, mais là aussi, avoir un Bras Cassé dans son équipe, c’est une source de démotivation qui est loin d’être indolore.

Si maintenant, vous vous demandez comment motiver votre personnel, tirez-en la leçon au plus vite : c’est déjà trop tard.

Il y a eu un bug dans le processus de recrutement.

Neutralisation des efforts

Vos efforts de motivation seront aisément anéantis par l'impact de votre Bras Cassé.

Par exemple, aucun team-building ne viendra combler les lacunes d’un mauvais recrutement. Car les individus exposés savent bien instinctivement que cela ne résoudra pas les problèmes que leur pose votre Bras-Cassé.

On m'a signalé à ce titre l’étude faite par la société « Engage For Success » en 2011 montre que les sociétés avec des salariés motivés ont un turn-over inférieur de 40%, une productivité en hausse de 18% et une augmentation de l’efficience de 35% (www.engageforsuccess.org/about/why-does-it-matter/).

Et ces chiffres sont à considérer par rapport à une moyenne, pas par rapport à une entité particulièrement victime d'un Cône d'Ombre ou d'un niveau de Bracassitude particulier, pour laquelle donc ces chiffres seront donc vraisemblablement pires.

Génération de Contexte

N'oublions pas que la grande spécialité du Bras-Cassé, c'est de générer du Contexte négatif. Que tout le monde ne saura pas forcément surmonter.

Du surcroît de boulot, des procédures et reportings inutiles, faire disparaître les remontées de problème dans un trou noir… Leur créativité est illimitée. Il est donc difficile de lister tout ce qu'ils peuvent faire.

Et pourtant rien que l'effort que doivent faire les employés normaux pour surmonter le Bracassage est une perte d'efficience dramatique.

C'est donc soit sur l'analyse du poste et de ses activités que l'on peut agir, soit dans le cadre des actions d'optimisation ou de redondance plus générale que l'on va identifier les Contextes négatifs générés par les Bras Cassés.

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